La encuesta no debería ser lo último que el cliente recuerde de ti

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Estoy a favor de recibir comentarios de los clientes. Hay diferentes maneras de hacerlo. Pregúntales a los clientes al salir de una tienda, llámalos por teléfono o envíales encuestas de seguimiento por correo electrónico. Escribí sobre encuestas hace unos años. Lo esencial de ese artículo era conseguir que más clientes rellenaran esas encuestas. Se cubrieron dos áreas: tiempo (cuando se envió la encuesta) y duración (cuánto tiempo tardan los clientes en completarla). Sin repasar todo el artículo, el tiempo es importante. No espere dos semanas para enviar la encuesta. Y no lo hagas demasiado largo.

Piense en lo que le está pidiendo al cliente que haga cuando le envíe una encuesta. Digamos que tienes un restaurante. En el camino, quieres que tus clientes sean recibidos calurosamente antes de disfrutar de una buena comida y un servicio amigable. Al final de la comida, desea que experimenten una apreciación genuina cuando se vayan. Esa parte final de la experiencia – la apreciación genuina cuando se van – produce una gran impresión final. Al día siguiente, envía una encuesta al cliente.

Ahora, no hay nada malo con esa encuesta. Después de todo, aquí es donde se obtiene la retroalimentación. Pero considera esto. Después de esa maravillosa experiencia y de esa cariñosa “despedida hasta la próxima vez”, ésta se convierte en la última impresión. Permítanme repetirlo, así que está muy claro:

La encuesta es la última impresión del cliente.

Por eso es importante que la consulta se haga de la manera correcta. Aquí hay algunas cosas que se pueden hacer y que no se deben considerar:

  • No envíe la encuesta demasiado pronto. Una vez recibí una encuesta antes de salir de la propiedad de un hotel en el que me hospedaba.
  • No espere demasiado para enviar la encuesta. He recibido encuestas dos semanas después de mi experiencia con una empresa. Apenas puedo recordar lo que hice ayer, y mucho menos hace dos semanas. Vale, esto es una pequeña exageración, pero entiendes el punto.
  • No haga la encuesta demasiado larga, causando “fatiga de la encuesta”.
  • No envíe la misma encuesta una y otra vez al cliente que lo visita una y otra vez. Por favor, recuérdeme como persona, no como una transacción repetida.
  • Envíe la encuesta al cliente en el momento adecuado, que varía dependiendo de su tipo de negocio.
  • Personalice la introducción a la encuesta. Hacer que el cliente se sienta como una persona valiosa y no como se mencionó anteriormente, como una transacción.
  • Agradezca al cliente una vez que haya respondido, y si tiene una sugerencia específica, hágale saber que ha sido escuchado.

Gastamos mucho esfuerzo, e incluso dinero, para convertir a los prospectos en clientes. Hacemos todo lo posible para crear una buena experiencia para el cliente. No permita que la última impresión se vea empañada por una medición que no se haya realizado correctamente. La última impresión, buena o mala, es una impresión duradera.

Lee el artículo en su versión original aquí

Acerca del Autor
Shep Hyken

Shep Hyken

Experto en servicio al cliente y experiencia, galardonado orador principal y autor del libro de negocios más vendido del New York Times. Para más información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com. Síguelo en Twitter: @Hyken

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