Annette Franz: Los 10 Mandamientos de la Experiencia de Cliente

¿Está siguiendo los 10 Mandamientos de la Experiencia de Cliente? ¿O es hora de una confesión?

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Al pensar en la Experiencia de Cliente, hay por lo menos 10 Mandamientos que deben cumplirse al embarcarse en este viaje. Estos son aspectos esenciales para asegurar una transformación exitosa de la experiencia.

A continuación, les presento los 10 Mandamientos de la Experiencia de Cliente:

1. Escucharás a los clientes y actuarás en base a sus comentarios.

Estos son probablemente dos mandamientos, pero realmente no puedes hacer uno sin el otro. Escuchar a los clientes es, sin duda, importante para diseñar una gran experiencia y para el éxito del negocio.

Sin entender a los clientes, sus expectativas y lo bien que nos desempeñamos frente a ellas, nunca podremos rediseñar la experiencia de manera correcta para satisfacer sus necesidades. Pero demasiadas empresas olvidan que el “trabajo” no termina con la escucha. ¡Acaba de empezar! Debes actuar en base a lo que escuchas.

2.Traza un mapa del viaje del cliente para comprender la experiencia.

No puedes transformar algo que no entiendes. Si no sabes y ni entiendes cuál es el estado actual de la experiencia, ¿cómo puedes diseñar el estado futuro deseado?. Tómate el tiempo para mapearla y asegúrate de hacerlo de manera que sea procesable: mapea desde el punto de vista del cliente y asegúrate de traer a la mesa datos que le den vida al viaje.

3. Coloca a los empleados en primer lugar.

El vínculo entre la experiencia del empleado y la del cliente es real. Sin embargo, muchas compañías todavía se niegan a hacer de la experiencia del empleado una prioridad, centrándose en el valor para el accionista, el resultado final o la experiencia del cliente sin considerar las implicaciones que una mala experiencia del empleado tiene en todo lo anterior.

Sí, estás en el negocio para crear y nutrir a los clientes. Pero sin tus empleados, no tienes experiencia con los clientes. Si los empleados no están contentos, satisfechos y comprometidos, les será muy difícil satisfacer a tus clientes. Esto se conoce como el efecto derrame, es decir, “la tendencia de las emociones de una persona a afectar cómo se sienten otras personas a su alrededor”.

4. Define y comunica tu promesa de la marca.

Una promesa de marca es una promesa a tus clientes. Todo lo que hagas debe reflejar esta promesa. Establece las expectativas y define los beneficios que los clientes pueden esperar recibir cuando se involucran en tus servicios o utilizan tus productos. No es una declaración de misión o una posición de marca. Es para empleados y clientes. Los empleados de todos los niveles viven la promesa y la cumplen. Para que ellos puedan cumplirla, deben conocerla, es decir, deben comunicarla claramente y reiterarla con frecuencia.

5. Contrata por actitud y entrena por habilidad.

Contratar a las personas adecuadas para tu empresa es fundamental. Pon a las personas adecuadas en la puerta – no sólo a aquellas que encajan en su cultura o en sus valores, sino también a aquellas que realmente quieren estar allí, por las razones correctas.

Define lo que significa “correcto” para tu empresa. Y cuando tienes a las personas adecuadas, atraen a otras “personas adecuadas”. Mientras que necesitas definir cómo se ve tu cultura, típicamente contratar a personas que sean positivas, apasionadas por lo que haces y lo que el papel implica, y que les guste hablar con la gente y estar rodeados de ella, lo colocará en un buen camino. Con entusiasmo y pasión por la marca, los empleados están ansiosos por trabajar duro y hacer lo que sea necesario para contribuir y asegurar su éxito.

6. No codiciarás la experiencia de tu prójimo.

La imitación es la muerte de la innovación. Cuando se imita, no hay necesidad de innovar, ¿verdad? Motivate por lo que tus competidores están haciendo, pero no te preocupes por ellos. No intentes ser como ellos; nadie gana cuando imitas. En cambio, la competencia impulsa la innovación, y viceversa. Y la innovación impulsa el éxito, simplemente porque te permite a ti y a tus competidores ofrecer una variedad de productos para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes. Cuando eso sucede, el cliente gana y tu también.

7. No procederás sin obtener un compromiso ejecutivo.

Si tus ejecutivos no están de acuerdo con el desarrollo de una organización centrada en el cliente, entonces olvídalo; no sucederá. Es posible que hayas realizado esfuerzos localizados o departamentales, pero éstos serán esfuerzos en silos que se traducirán en experiencias en silos para el cliente. Debes tener un compromiso ejecutivo global y multifuncional; y lo más importante, el CEO tiene que ser el más comprometido. Sin el compromiso de un ejecutivo, nunca obtendrás recursos -humanos, de capital u otros- para ejecutar tu estrategia de Experiencia de Cliente.

8. Debes empoderar a los empleados.

El empoderamiento tiene que ver con la responsabilidad, la apropiación y la rendición de cuentas. También se trata de confianza; al empleado se le dan las llaves del castillo y se le confía la tarea de hacer lo que es correcto para el cliente y para el negocio. Empoderamiento significa que nunca tienen que preguntar: “¿Está bien si hago esto por mi cliente?” El empoderamiento significa no tener que pedir permiso. Porque los empleados saben. ¿Y por qué lo saben? Ver el siguiente mandamiento…

9. Definirás un propósito, una visión y una estrategia.

Tu propósito es tu por qué. ¿Por qué haces lo que haces? tu visión es hacia donde se dirige; la visión corporativa debe estar alineada con la visión de CX. La visión de CX será inspiradora y ambiciosa; esbozará lo que tu ves como el estado futuro de la experiencia. Describirá la experiencia que planeas entregar. Y servirá como una guía para ayudar a elegir cursos de acción futuros.

10. Comunicarás, comunicarás, comunicarás y comunicarás.

Este parece tan obvio, pero es algo que la gente necesita que se le recuerde regularmente: la comunicación es crítica para la ejecución exitosa de las transformaciones organizacionales y de la Experiencia de Cliente. La comunicación es una habilidad clave de liderazgo que debe ser dominada. Con la comunicación, podemos instruir, motivar, convencer y alinear a la audiencia, conducir discusiones abiertas y francas, compartir y establecer expectativas. Es la herramienta más valiosa en cualquier relación.

Bonus: Matarás las malas políticas y reglas.

Hay un mandamiento más que pensé que valía la pena añadir como bono. Para transformar la organización y la experiencia, es imperativo que perdamos la mentalidad de “siempre lo hemos hecho así”. Cuestiona todo. ¿Hay una manera mejor de hacer algo? ¿Existe alguna regla o política estúpida cuyo origen no pueda ser recordado por nadie? ¿Existen reglas que hacen que sea doloroso para los clientes hacer lo que están tratando de hacer? ¿Son las malas políticas las que hacen que sea doloroso para los empleados hacer bien su trabajo o ofrecer la experiencia deseada al cliente? Nunca dejes que “así es como siempre se ha hecho” se interponga en el camino de hacer las cosas más eficientemente y con menos esfuerzo.

Sin duda, hay más mandamientos de la experiencia del cliente! Tal vez escriba sobre otros en un futuro post. ¿Cuántos de estos mandamientos te has quedado corto?

“Algunas reglas no son más que viejos hábitos que la gente tiene miedo de cambiar”. -Therese Anne Fowler

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Acerca del Autor
Annette Franz

Annette Franz

Es CEO de CEO CX Journey Inc. Consultora, Speaker, escritora. Es miembro de la CXPA y una de las referentes de la disciplina.

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