Annette Franz ¿Estás listo para manejar una crisis de experiencia?

Mencioné hace algunas semanas que hay avances importantes para seguir adelante mientras pasa esta crisis. Hay un poco de ironía en el título del post de hoy. ¿Estás listo para manejar una crisis de Experiencia de Cliente? (¡Experiencia del empleado, también! ¡Este post se aplica a ambos!)

La crisis de experiencia de cliente

En noviembre de 2012, escribí un artículo titulado, ¿Estás listo para el Viernes Negro? El punto de ese escrito está relacionado con lo que estoy escribiendo en este que lees ahora mismo. Estoy compartiendo mis pensamientos actualizados sobre este tema, relacionándolos con la situación actual. entonces ¿cómo mejorar la crisis de experiencia de cliente?

John Kennedy dijo, «El momento de reparar el techo es cuando el sol está brillando».

Si tu organización está centrada en el cliente, y si trabajas para mejorar la crisis de experiencia del cliente cada día, entonces hoy (este año) no es diferente en términos de lo que deberías hacer para ofrecer una gran experiencia. La consistencia en la experiencia es clave, sin importar la hora del día, la época del año o una pandemia que dure meses o más.

Si, durante los últimos años fuiste consistente e hiciste esto:

• Te aferraste a tu promesa de marca y la cumpliste.
• Contrataste a las personas adecuadas para tu organización
• Cuidaste de tus empleados, incluyendo asegurar que tengan las herramientas, recursos, políticas y procesos apropiados para servir a los clientes
• Socializaste y pusiste en práctica sus valores fundamentales
• Construiste una cultura centrada en las personas, donde la gente se antepone a la métrica, los productos y los beneficios
• Entendiste a tus clientes y usaste esos aprendizajes para diseñar y entregar una gran experiencia
• Mediste lo que importa
• Construiste y viviste todos los demás elementos fundacionales de la construcción de una gran experiencia del cliente

Entonces sabrás qué hacer. Todos los días.

Siempre la crisis de experiencia

Esta crisis es un buen recordatorio de que la gente es el centro de tu negocio. Teniendo en cuenta eso, deberías tratar a los empleados y clientes de la misma manera hoy, durante esta crisis, en cualquier otro momento. Siempre debes preocuparte por la salud y la seguridad de tus empleados, y debes hacer lo mismo con tus clientes.

Tienes que entregar contenido y mensajes apropiados, oportunos y relevantes a los empleados, y debe hacer lo mismo con los clientes. Siempre debes valorarlos a ambos. Asegurarte de que las personas están en el corazón de tu negocio, significa que siempre entregarás una experiencia que satisfaga sus necesidades y resuelva sus problemas. Siempre.

Y esto es importante porque, según el último informe de Edelman sobre la confianza en las marcas, publicado el 30 de marzo de 2020, para comprender el papel que se espera que desempeñen las marcas durante la pandemia, el 71% de los encuestados estuvieron de acuerdo en que si perciben que una marca está poniendo el beneficio por encima de las personas, perderán la confianza en esa marca para siempre.

Así que haz lo correcto. ¿Pero por qué es tan difícil para algunos hacer lo correcto? ¿Qué hay en el corazón de todo esto?

La cultura en la crisis de experiencia

La cultura es realmente el ancla que mantiene el barco en posición vertical y en su lugar. Un consejo para Jessica Noble de Magnetic Experiences por compartir la historia de que los Zappos proveen servicio al cliente para cualquier producto en este momento. Hace años, hubo historias de Zappos ordenando pizzas para los clientes y haciendo otras cosas que no parecían estar en línea con una marca de venta de zapatos.

(Por cierto, eso no es todo lo que hacen, como probablemente ya te habrás dado cuenta. No son un vendedor de zapatos. Son una empresa de servicios.) Este no es su modelo de negocio, pero cuando tienes una cultura que está enraizada en 10 increíbles valores centrales, incluyendo «entregar WOW a través del servicio«, sabes lo que siempre puedes esperar de los Zappos.

Hay muchas marcas que luchan por ofrecer una gran experiencia en este momento, haciendo y diciendo todas las cosas equivocadas. Con la cultura correcta en su lugar, esto sería mucho menos desafiante.

Creo que la cita de hoy del fundador y CEO de Zappos, Tony Hsieh, lo resume muy bien:

“Tus valores centrales personales definen quién eres, y los valores centrales de una compañía definen en última instancia el carácter y la marca de la empresa. Para los individuos, el carácter es el destino. Para las organizaciones, la cultura es el destino”.

Tony Hsieh