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Las pequeñas mejoras generan grandes ganancias

por | 8 Feb 2021 | Opinión | 0 Comentarios

Los pequeños éxitos que se sumen supondrán un gran éxito en el futuro.

Los pequeños éxitos se suman. Para decirlo en términos de béisbol, no es necesario que hagas un jonrón cada vez que te toque batear. Así pues, esta es la cuestión que hay que tener en cuenta: ¿Qué pequeño cambio mejorará la experiencia del cliente, aunque sólo sea un 1%?

A mi amigo y cliente, Jason Bradshaw, de Volkswagen en Australia, se le encomendó la tarea de mejorar la experiencia del cliente en los concesionarios de VW. En dos años había logrado grandes avances. No ocurrió con grandes cambios radicales. Lo hizo con pequeños cambios. Incluso los más «pequeños», a los que él se refería como diferencias del 1%.

Volviendo a mi pregunta original, ¿qué pequeños cambios se pueden hacer? La forma de hacer pequeños cambios no es complicada. He aquí cuatro pasos que te ayudarán a conseguirlo.

  1. Identifique: Si aún no ha hecho un mapa de viaje de lo que sus clientes experimentan al hacer negocios con usted, es hora de hacerlo. La buena noticia es que si aún no lo ha hecho, no necesita llegar al nivel de detalle que normalmente tendría para este ejercicio. Lo que necesita es una lista de viñetas de todos los lugares en los que los clientes interactúan con usted. Esto, por cierto, puede incluir personas, procesos e incluso productos. Haga una lista de estos puntos de contacto. Por ejemplo, puede ser algo tan sencillo como la forma de responder al teléfono.
  • Haz una lluvia de ideas: Una vez identificados los puntos de contacto, discute y haz una lluvia de ideas para mejorar cada uno de ellos. Volvamos a la forma en que se contesta el teléfono. Puedes plantearte algunas preguntas. ¿Qué ocurre cuando un cliente llama? ¿Es una persona la que responde a la llamada o una grabación que le pide que pulse los números de un teclado para llegar a la persona con la que quiere hablar? No estoy sugiriendo que uno sea mejor que el otro. Lo que sugiero es que se siente y decida si esta es la experiencia que quiere que tenga su cliente. Y tenga en cuenta que incluso las mejoras más pequeñas -incluso el 1% de mejora- deberían incluirse en esta lista.
  • Ejecutar: Si se toma el tiempo necesario para hacer esto bien, habrá identificado una serie de interacciones. Se sorprenderá de cuántas son. Debería haberlas enumerado y tener una serie de oportunidades de mejora. Ahora priorice. ¿Cuáles son las ganancias más rápidas que puede obtener, pequeñas o grandes? Empiece por ahí.
  • Repite: En el lateral del bote de champú las instrucciones dicen que hay que enjabonar, aclarar y repetir. Este es el tipo de ejercicio que no es «de una vez». Considera la posibilidad de repetirlo anualmente. Las cosas cambian. El software mejora. Lo que es importante para un cliente hoy puede no serlo mañana. El cambio que hizo el año pasado puede estar listo para otro cambio hoy.

Estos pasos pueden parecer de sentido común. Lo son, pero no dejes que eso les reste importancia. A veces los negocios no tienen por qué ser difíciles. Siga estos sencillos pasos y empiece a mejorar su servicio de atención al cliente, aunque sólo sea un 1%.

Pequeñas mejoras generan grandes ganancias

Shep Hyken

Autor

Experto en servicio al cliente y experiencia, galardonado orador principal y autor del libro de negocios más vendido del New York Times. Para más información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com.

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