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¿Hay un número mágico en el testeo de Experiencia de Cliente?

por | 16 Abr 2021 | Opinión | 0 Comentarios

¿Cuántas entrevistas haces cuando quieres entender tu universo de investigación en el mundo de la Experiencia de Cliente? ¿Con cuántas personas testeas para validar un prototipo, una experiencia o un concepto? ¿Hay un número mágico en el testeo de Experiencia de Cliente?

Existe “LA” respuesta a esta pregunta, pero atención, que muchos solo conocen la respuesta a medias y luego se frustran con los resultados. Tal vez es tu caso y acá te contamos cuál es la verdad, cuál es el truco.

Armaste el mapa de viaje del cliente puntillosamente, identificaste sus emociones, los quiebres de la experiencia, hiciste comparativas, identificaste recurrencias y ponderaste las mas relevantes a trabajar. Ahora es momento de salir a idear soluciones. Es hora de tomar la fisura, convertirla en desafío y profundizar en ese momento puntual, pero no tengo claro a cuantos entrevistar para que me develen mas información sobre mi desafío… y es en ese momento cuando surge la pregunta:

¿Son 3, son 7 o 15 los usuarios a abordar? ¿Cuál es el criterio para determinar la cantidad correcta de entrevistas para esta instancia?

¿Hay un número mágico en el testeo de Experiencia de Cliente?

El enigma de descubrir insights en una investigación nos invita a salir a conquistar incógnitas y resulta que definimos a ojo un universo estimado de entrevistados. Tal vez salimos al campo y entrevistamos a 3 personas, tenemos respuestas sin demasiados desvíos y decidimos hacer un alguno más y… ¡OH! ¡En la cuarta entrevista tenemos una gran dispersión!; y es ahí cuando nos preguntamos ¿Cuándo paro o cuándo sigo entrevistando?

Queremos tener la información más completa posible, pero no incurrir en gasto innecesario de recursos, tiempo, y energía, sumando muchos más usuarios de los que realmente me aportan nueva información. Así que para planificar la investigación les contamos algunos lineamientos esenciales que ayudarán a ordenar la planificación de esta etapa:

Primero debemos identificar idealmente arquetipos o, en su defecto, segmentos de usuarios.

Por ejemplo niños, adolescentes y adultos, empleados y desempleados, si tienen familia o no, etc. Son algunas de las segmentaciones que deben implicar experiencias diferenciales entre sí. Una vez que definimos nuestra categorización de usuario, recién ahí es que aplicamos la teoría de Nielsen Norman que dice que se debe interpelar a 5 usuarios…. Hasta aquí es la mitad de la respuesta que muchos conocen. La otra mitad es que son 5 POR CATEGORÍA homogénea de usuarios.

Aquí es donde reside la confusión. Muchos definen un grupo de 5 pero como totalidad del universo de usuarios. Ahora veamos qué pasa a medida que sumamos usuarios a nuestras entrevistas, o testeo:

-Como es de pensar, con CERO usuarios, tenemos CERO insights.
-Con el primer usuario ya tenemos prácticamente un tercio de los hallazgos declarados ya que es altamente probable que esa proporción sea replicada en experiencias de otros usuarios.

-Cuando seguimos con el segundo usuario veremos que algunas cosas se repiten y son similares a la primera experiencia explorada pero también existirán nuevos aspectos que no habían aparecido hasta ahora.

-Con el tercer usuario muchas de las cosas ya las hemos recorrido con al menos uno e incluso con los dos usuarios anteriores. Este tercer usuario posiblemente genere poca información nueva, pero habrá algunas cosas que no se han mapeado aún.

A medida que uno agrega mas usuarios, aprendemos cada vez menos ya que la mayoría de las respuestas, experiencias y evidencias se repiten.

-Luego del quinto usuario se llega al nivel de saturación eficiente, y después de este, esas posibles inclusiones novedosas no ameriten el esfuerzo incurrido y con lo obtenido hasta aquí tendremos un mapeo consistente de hallazgos relevados.

Aquí reside la clave de los 5 usuarios y es en que éste número debe ser el volumen por cada segmento de usuarios identificado.

Si tengo por ejemplo 5 segmentos muy diferenciados y testeo 5 usuarios en total, uno por cada segmento, me quedará mucha información sin incorporar. Es allí es donde la frustración puede asomar dado que no tenemos una buena calidad de representación de la experiencia.

número mágico en el testeo de Experiencia de Cliente

Aunque el gráfico muestra que para obtener un mapa completo de experiencia deberíamos testear con 15 usuarios, la curva comienza a aplanarse a los 5, por lo que es aconsejable segmentar esos 15 en 3 universos de 5, cada uno por ejemplo si nuestra intención es cubrir la curva completa.

Y otro dato importante. Siempre testearemos a números impares. Ante un dilema o emparejamiento en respuestas antagónicas frente a una experiencia, el número impar nos permitirá indagar un poco más en la entrevista para brindar claridad sobre parámetros que vemos empatados.

Es por eso la importancia de revisar las revisar respuestas, pero también hacer comparaciones y síntesis de entrevistas, y a medida que las hacemos, eso retroalimentará nuestra guía de preguntas para poder hacer “doble click” en temas sobre los cuales tenemos mas incógnitas de certezas.

Hasta aquí hablamos de la etapa del descubrimiento, de las entrevistas empáticas para las etapas iniciales del proceso. Sepamos que este mismo criterio aplica al momento de hacer testeos de usabilidad con un prototipo cuando llegamos al final de proceso de innovación.

El testeo de usabilidad es también una investigación dónde necesitamos descubrir insights. Sólo que en este caso, el contexto es el de evaluar una solución, previo a la implementación respecto de un desafío trabajado.

Para futuros proyectos no es que ya pueden proclamarse magos… pero tienen el numero mágico para obtener un diagnóstico certero. La propuesta es que puedan tener la confianza para entrevistar sólo a 5 personas… sin titubear sobre la solidez del resultado.

Jeanine Leonhardt

Jeanine Leonhardt

Autor

Strategic Design Manager en WOW! Customer Experience

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