Feliz Año Nuevo ¿Cómo será el año 2024? Recientemente escribí dos artículos en mi columna semanal de Forbes con mis principales predicciones y tendencias en CX y Servicios al cliente. He tomado cinco de mis favoritas de la lista para compartirlas aquí en The Shepard Letter. Estas son mis principales predicciones para 2024. Puedes simplemente leer estas predicciones o pasar a la acción. (¡Espero que elijas actuar!) Así pues, estas son mis principales predicciones y tendencias en CX y Servicio al cliente para este nuevo año:
Clientes más inteligentes
Esta es la misma predicción con la que he empezado desde hace varios años. Nuestros clientes son más inteligentes que el año pasado (otra vez). Ya no nos comparan sólo con nuestra competencia directa, sino también con el mejor servicio que han recibido de cualquier empresa.
Actúa: Siéntate con tu equipo y hablad de sus empresas favoritas con las que hacer negocios dentro y fuera de tu sector. Hablen de por qué las adoran y determinen si hay algo que estas otras empresas estén haciendo que ustedes puedan hacer también.
EX es tan importante como CX
Si has estado siguiendo mis artículos y vídeos, sabrás que llevo varios años hablando de esto. La experiencia del empleado (EX) impulsa una mejor experiencia del cliente (CX). La retención de trabajadores es tan necesaria como la retención de clientes.
Actúa: Del mismo modo que te centras en las formas de conseguir y conservar clientes, haz lo mismo con tus colaboradores. Si deseas orientación al respecto, consulta mi artículo sobre La jerarquía de necesidades de los empleados.
Las causas sociales aumentan la satisfacción del cliente
A principios de este año, mi investigación sobre la experiencia del cliente reveló que el 43% de los consumidores cree que es importante que una empresa tenga una causa social que les identifique, frente al 24% que dijo que no era importante. Esto es especialmente importante para las generaciones Gen-Z y Millennial. Empresas de todos los sectores reconocen el poder de devolver y apoyar causas como la sostenibilidad, la pobreza, etc.
Actúa: Si aún no estás involucrado en una causa, siéntate con tu equipo y encuentra una que sea significativa para ti, tus empleados y tus clientes. Devolver es ahora parte de la experiencia del cliente.
Los clientes lo quieren ya
Los clientes serán menos pacientes el año que viene debido a lo que se conoce como la Amazonización del cliente. Amazon ha puesto el listón de la entrega rápida y ahora los clientes esperan «experiencias de velocidad» similares de la mayoría de las empresas con las que hacen negocios.
Actúa: ¿Dónde puedes aumentar la velocidad en tu empresa? No se trata solo de la entrega. Puede tratarse de la rapidez con la que se devuelve una llamada telefónica o un correo electrónico, o de cualquier oportunidad de acelerar parte de la experiencia, siempre que no reste valor a una experiencia de cliente increíble.
Reglas de la comodidad
He escrito un libro entero sobre este tema, La revolución de la comodidad. Antes de la pandemia, la comodidad era una opción. Hoy se espera. Es un diferenciador competitivo. Eliminar la fricción. Las empresas más confortables ganarán siempre.
Actúa: Siéntate con tu equipo y busca formas de eliminar fricciones para tus clientes. Observa cada punto de interacción que tus clientes tienen contigo y pregúntate: «¿Hay alguna manera de hacer esto más fácil o más eficiente para nuestros clientes?».
Mi esperanza es que tomes alguna medida en al menos una de estas predicciones. Cuando lo hagas, tendrás un 2024 mejor, ¡y tus clientes también! ¡Feliz Año Nuevo!
0 comentarios