Descubre a través del nuevo artículo de Shep Hyken, cómo dos minutos pueden marcar la diferencia en el vertiginoso mundo de las aerolíneas. Atrévete a cuestionar la norma y pregúntate: ¿Qué pequeña mejora podría marcar un gran impacto en tu organización? En este viaje, la respuesta puede ser la clave para elevar tu éxito:
Si funciona bien, ¿para qué cambiarlo?
Bueno, sea lo que sea puede que funcione bien, pero eso no significa que no pueda ser mejor.
Buscar siempre la mejora
Esta idea se me ocurrió al leer un artículo sobre cómo United Airlines está cambiando la forma en que los pasajeros suben al avión. La mayoría de las aerolíneas organizan a los pasajeros en grupos y los llaman por orden. United seguirá haciéndolo, pero introducirá cambios en algunos de los grupos. Los pasajeros de primera clase y los pasajeros frecuentes de alto nivel no lo notarán, pero habrá un cambio cuando se llame al Grupo 4. Los pasajeros con asientos de ventanilla embarcarán primero, seguidos de los pasajeros con asientos intermedios y, finalmente, los pasajeros con asientos de pasillo. Este nuevo proceso ahorrará dos minutos.
Es posible que estés pensando: «Dos minutos. No es para tanto». Pero, en el negocio de las aerolíneas, dos minutos es un gran problema. Un proceso de embarque mal gestionado podría retrasar la salida y causar trastornos a lo largo del día. Así que, aunque dos minutos no parezcan gran cosa, el objetivo es buscar siempre formas de agilizar un proceso a menudo caótico.
Esta historia tiene al menos dos lecciones. En primer lugar, todas las empresas deben probar lo que funciona, experimentando y buscando formas mejores de hacer «lo que siempre han hecho», aunque funcione. Y, en segundo lugar, los pequeños cambios combinados pueden marcar una gran diferencia.
Así que tienes dos opciones:
Hazlo como siempre lo has hecho. No lo cuestiones. Si funciona, no intentes cambiarlo. Por desgracia, muchas empresas funcionan así y pierden oportunidades de mejorar.
Intenta siempre mejorarlo todo, incluso cuando funciona bien. No importa el tiempo que lleves haciendo algo que funciona, vuelve periódicamente -quizá una vez al año- y examínalo más de cerca. Esta es una forma excelente de utilizar un mapa de recorrido. Observa cada punto de interacción que un cliente tiene con tu organización y pregúntate: «¿Hay alguna forma de mejorarlo?». Aunque puede que no haya una manera mejor hoy, sigue haciéndote la pregunta; puede que encuentres una con el tiempo.
Zig Ziglar, el famoso orador motivacional, solía contar la historia de una niña que le preguntó a su madre: «¿Por qué cortamos el extremo del cordero asado antes de meterlo en el horno?». Mamá le contestó: «Porque así es como tu abuela me enseñó a cocinarlo». Entonces, la niña fue a ver a su abuela y le hizo la misma pregunta. La abuela respondió: «Porque así me enseñó tu bisabuela». Entonces, la niña fue a ver a su bisabuela y le hizo la misma pregunta. La bisabuela respondió: «Porque entonces los hornos eran más pequeños que ahora, así que teníamos que cortar el extremo para que entrara».
La moraleja de la historia es que, si algo funcionaba ayer, eso no significa que sea lo mejor hoy. Siempre hay que buscar mejoras.
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