Acabo de asistir a una conferencia sobre IA (Inteligencia Artificial). Alguien comentó: «La IA nos volverá tontos». El razonamiento del participante era que elimina del proceso el pensamiento y la resolución de problemas. Nos darán la respuesta y no tendremos que saber nada más.
Entiendo su punto de vista, pero hay otra forma de verlo. En forma de pregunta: «¿Nos han vuelto tontos las calculadoras?».
Recuerdo que me regalaron una calculadora y me entusiasmó saber que podía hacer una división larga con sólo pulsar los botones de la calculadora. Aunque me diera la respuesta correcta, tenía que saber qué hacer con ella. No me hacía tonto. Me hizo más eficiente.
Lo comparo con mi época escolar, cuando el profesor decía que podíamos llevar nuestros libros y apuntes al examen final. Concretamente, recuerdo a mi profesor de álgebra de la universidad diciendo: «No me importa si memorizas las fórmulas o no. Lo que me importa es que sepas utilizar las fórmulas». Así que, al salir de la clase de hoy, recibirás una hoja con todas las fórmulas que necesitas para resolver los problemas del examen».
Créeme cuando te digo que tener las fórmulas no facilitó la resolución del examen. Sin embargo, sí me facilitó el estudio. No tuve que dedicar tiempo a memorizar fórmulas. En lugar de eso, me centré en cómo utilizar la información para obtener la respuesta correcta de forma eficaz.
Entonces, ¿Cómo se aplica esto al servicio al cliente? Mucha gente piensa que la IA se utilizará para sustituir a los agentes de atención al cliente, e incluso a los vendedores. Creen que todas las preguntas de los clientes pueden responderse digitalmente con tecnología basada en IA. Eso puede funcionar para preguntas básicas. Pero para las preguntas y los problemas de alto nivel seguimos necesitando expertos. Pero hay mucho más.
La IA no puede crear relaciones. Los humanos sí. Así que imagina al agente de atención al cliente o al vendedor utilizando la IA para ayudarles a resolver problemas y obtener las mejores respuestas para sus clientes. Pero en lugar de limitarse a recitar la información que tienen delante, ponen su personalidad en las respuestas. Comunican la información de forma que sus clientes la entiendan y puedan identificarse con ella.
Responden a preguntas adicionales y aclaratorias. Incluso pueden hacer sugerencias fuera de la intención original de la llamada del cliente. Así se mezcla lo mejor de ambos mundos: información precisa y accesible casi al instante con las habilidades de relación y credibilidad de una persona en directo. Es una combinación ganadora.
No, la IA no nos volverá tontos a menos que se lo permitamos. Nos ayudará a ser más eficientes y eficaces. E incluso podría hacernos parecer más listos.
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