Descubre cómo la tecnología y la visión de Pega trabajan para transformar la CX. Adrian Swinscoe comparte su experiencia en el evento Pegaworld iNspire 2023:
Hace poco estuve en Las Vegas para asistir a Pegaworld iNspire 2023, el evento anual de Pega para clientes. Es la primera vez que se celebra en persona desde hace cuatro años, y fue estupendo volver a conectar con muchas caras conocidas, encontrarme con algunas nuevas y ponerme al día de todo lo relacionado con Pega.
Siempre me ha gustado Pega como empresa. Me gusta su gente, lo que representan, su visión de la participación y el servicio al cliente, su tecnología y cómo siempre parecen estar a la vanguardia cuando se trata de cuestiones emergentes relacionadas con el cliente y la tecnología, como las estrategias de «siguiente mejor acción», el modo de hacer que la experiencia del cliente sea más empática y el despliegue responsable de la IA.
He aquí cuatro cosas que me llamaron la atención en el evento:
1. Empresa autónoma
En su discurso de apertura, Alan Trefler, fundador y director ejecutivo de Pega, introdujo el concepto de empresa autónoma, una empresa que aplica la IA y la automatización a la toma de decisiones, las operaciones y el servicio en toda la organización para ayudarla a ser más autosuficiente con el fin de impulsar la máxima eficiencia, eficacia y mejores resultados para el cliente.
Este anuncio parecía la materialización de algo que Pega lleva tiempo insinuando y persiguiendo. Rob Walker, GM 1:1 Customer Engagement de Pega, me describió una visión similar en 2016, en mi podcast, cuando dijo: «En última instancia, (Pega) podrá utilizar sus datos, análisis, IA y capacidades de aprendizaje automático que surgen de su ‘cerebro siempre activo’ (el Customer Decision Hub) para ayudar a las empresas a comprender mejor todas las diferentes acciones, interacciones y respuestas que se producen entre cada cliente y ellas mismas, de modo que puedan optimizar sus operaciones y la experiencia del cliente en tiempo real. Esto significará que, con el tiempo, su tecnología podrá «dirigir» una pequeña área de la empresa».
Además, cuando se les preguntó si la aparición de la IA generativa había cambiado su visión o sólo la había acelerado, la respuesta fue unánime: sólo la había acelerado.
2. Desarrollos de IA generativa
Al igual que muchas otras empresas tecnológicas, el equipo de Pega ha estado trabajando duro durante los últimos meses en la creación de un conjunto inicial de 20 nuevas aplicaciones generativas impulsadas por IA, lo que ellos llaman «potenciadores», que se aplicarán en toda la plataforma Pega Infinity™.
Estas aplicaciones abarcarán aspectos como ayudar a los profesionales del marketing a producir mensajes de marketing más atractivos mediante sugerencias de texto e imágenes, comprender cómo se toman las decisiones con IA (especialmente útil para las marcas que operan en sectores regulados), ayudar a poner en marcha y acelerar el proceso de desarrollo de aplicaciones de código bajo, resúmenes automáticos de llamadas o interacciones tanto para vendedores como para agentes de atención al cliente, acceso más rápido a los conocimientos y acceso más fácil a la información operativa.
Aunque muchas otras empresas tecnológicas del sector de la experiencia del cliente y la captación de nuevos contactos están desarrollando sus capacidades en líneas similares, lo que más me llamó la atención fueron algunos de los pequeños detalles de sus conjuntos de funciones y demostraciones.
Por ejemplo, la integración de los principios de persuasión de Cialdini, que los profesionales del marketing pueden aplicar para ayudar a formular sugerencias sobre cómo pueden cambiar sus textos y mensajes para mejorar el impacto y la captación, me pareció estudiada, novedosa y transparente.
Además, una innovadora demostración en directo en la que la configuración de un nuevo flujo de trabajo de solicitud de préstamos en lengua turca se completó en menos tiempo del que se tarda en hacer una tortilla de papas, demostró lo fácil que es aprovechar sus nuevas capacidades de Gen AI en tiempo real.
3. Minería de procesos
Gracias a la adquisición de Everflow por parte de Pega el año pasado, otro gran anuncio fue el lanzamiento de Process Mining. Utilizará IA y algoritmos específicos para modelar y analizar los procesos existentes basándose en los datos de registro de eventos. De este modo, podrá identificar los cuellos de botella y otros puntos problemáticos que afectan a los clientes o a los empleados y, a continuación, sugerir y priorizar formas más eficientes para que el personal perfeccione sus procesos.
A medida que las marcas automatizan cada vez más las tareas más sencillas a las que se enfrentan clientes y empleados, creo que el lanzamiento de Process Mining es realmente interesante, ya que permitirá a las marcas apuntar al «medio desordenado» del servicio al cliente.
Es importante recordar que la capacidad de una empresa para ofrecer una gran experiencia al cliente no se limita a los aspectos externos de la organización. También reside en su corazón y en sus recovecos más profundos y, en particular, en su capacidad para conectar y habilitar a todos los equipos, sistemas y recursos necesarios para ofrecer esa experiencia sobresaliente. La minería de procesos ayudará a identificar todos los bloqueos y obstáculos que lo impiden, y eso es una buena noticia.
4. El zumbido subyacente
En general, me sigue impresionando Pega, su gente, su tecnología y su visión, y lo que Pegaworld demostró es que las posibilidades de su plataforma son infinitas.
Sin embargo, el «zumbido» subyacente de la conferencia es que no es la tecnología lo que frena a las marcas.
La tecnología ofrece posibilidades más que suficientes, y su aplicación es bastante conocida y bien entendida.
El mayor obstáculo parece ser la transformación empresarial: Entender el problema, tener clara la visión, articular el porqué, lograr la alineación, llevar a la gente con uno, desarrollar el caso de negocio y hacer el trabajo de hacer los cambios necesarios para impulsar los resultados mejorados que las organizaciones desean.
No tiene por qué ser elegante. Solo tiene que ser pragmático y centrarse en ofrecer resultados y valor.
Así pues, las marcas tienen las herramientas. Ahora tienen que prestar atención al zumbido.
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