“Cada vez es mayor la disposición de los clientes, pero también de los compradores B2B, a interactuar con las empresas mediante chats o incluso interfaces de voz”. Esto lo dice El CRM Evangelists Thomas Wieberneit, y en este artículo explicaremos cómo se puede mejorar el viaje del cliente a través del comercio conversacional.
Para Thomas el auge de lo conversacional tiene que ver con que las palabras, escritas o habladas, son el método de comunicación más natural para los humanos; y ahora, gracias a la tecnología, hablar a través de chat y voz se ha vuelto habitual en las empresas. Igualmente es importante aclarar que las interfaces conversacionales no han venido a reemplazar a los canales de comunicación ya existentes, sino más bien es un complemento, pues las marcas entendieron que hay clientes que necesitan este medio para comunicarse con ellas.
Y es que en un mundo tan comoditizado como el de hoy donde las empresas ofrecen productos y servicios similares, solo pocos pueden competir por precio, ya sea porque “ser barato” no es parte de su promesa de marca, o simplemente porque no cuenta con una estructura de costos sostenible. Y es ahí donde aparece la Experiencia de Cliente para ofrecer un diferencial.
Pero para poder cumplir con la promesa de marca y ofrecer ese diferencial, hay que evaluar constantemente el viaje de cada tipo de cliente, para poder ofrecerles experiencias lo más personalizadas posible. Y esto solo se logra construyendo una estrategia holística, en cada uno de los canales. El resultado de este proceso es que la organización logra cumplir con la experiencia que ofrece, gracias al compromiso coherente con el cliente en todos los puntos de interacción.
Aunque esta no es la solución definitiva, una buena parte de esta entrega consiste en ofrecer a los clientes viajes útiles a través de los puntos de contacto que ellos mismos elijan. Y aquí es donde volvemos a la importancia del comercio conversacional y de las conversaciones como vehículo para ofrecer una interacción que permita a los clientes crear su propia experiencia a través de estas conversaciones.
¿Qué es el comercio conversacional?
El Comercio Conversacional es una estrategia que usa la conversación como pilar fundamental para conectar a las empresas con sus clientes. Es decir, a través de soluciones tecnológicas e IA, las organizaciones interactúan con sus consumidores por medio de plataformas de mensajería con el objetivo de ofrecer una experiencia de compra simple, intuitiva e integral. Quien creó el concepto de comercio conversacional fue el diseñador Chris Messina.
Uno de los principales objetivos del comercio conversacional es eliminar la fricción de los viajes de los clientes, pero también estar donde están los clientes, para ayudarles a conseguir su objetivo más fácilmente.
6 formas de implementar el comercio conversacional
El comercio conversacional tiene dos objetivos principales: resolver los problemas inmediatos de los consumidores y fomentar la fidelidad a la marca y aumentar la tasa de retención de los clientes. Estas son algunas formas de utilizar el comercio conversacional y el marketing por correo electrónico para fortalecer las relaciones necesarias con los clientes y aumentar las ventas a largo plazo.
1. Convierte las sugerencias personalizadas en ventas.
Según la National Retail Foundation, los clientes se sienten más frustrados en la fase previa a la compra, que consiste en investigar y elegir los productos. Las empresas que pueden eliminar parte de esta fricción tienen una oportunidad considerable de diferenciarse de sus competidores.
En resumen, facilite la vida de su cliente. Utilice el comercio conversacional para hacer el trabajo de campo y reducir el esfuerzo que los clientes necesitan para comprar. Una vez que haya ayudado a los clientes a seleccionar los productos, todo lo que tienen que hacer es pulsar el botón de compra: ya ha demostrado ser el minorista que mejor entiende sus necesidades.
Las empresas también pueden ampliar esta relación contactando con los clientes a través del marketing de seguimiento por correo electrónico. Considere la posibilidad de ofrecer recomendaciones y promociones adicionales basadas en las conversaciones, las compras y el historial de navegación para crear una fidelidad continua.
2. Ofrece ofertas únicas directamente a los clientes.
Las promociones especiales pueden llevar a los clientes a la acción; de hecho, más del 70% de los consumidores afirman que los descuentos influyen en sus decisiones de compra online. Mira cómo la marca de cuidado de la piel Aria Glow saluda a los nuevos visitantes de su sitio web con un descuento inmediato de 5 dólares.
Ofrecer un descuento con una suscripción por correo electrónico te ayuda a conseguir clientes potenciales. Si el visitante no se convierte en la visita inicial a tu web, puedes hacer un seguimiento con un correo electrónico que ofrezca una promoción más importante como incentivo adicional para la compra.
Los usuarios de móviles de EE.UU. suelen estar dispuestos a recibir mensajes de venta directamente en su teléfono si les ofrece un beneficio económico, lo que crea una razón comercial legítima para llegar a los clientes de los smartphones.
Considera una oferta que cree una sensación de exclusividad o necesidad urgente para impulsar una respuesta. Tus promociones de mensajería digital pueden incluir ventas exclusivas para móviles, llamativas y para amigos y familiares.
3. Buscar ideas para nuevos productos.
Como el comercio conversacional crea un diálogo bidireccional, es una gran plataforma para conectar con los clientes de formas nuevas y dinámicas. El compromiso de los clientes puede ser una de las claves para retenerlos.
Utiliza las encuestas y los sondeos para entablar una conversación con tus clientes. No sólo está expresando su interés por sus ideas, sino que está recopilando información de primera mano para ofrecer un mejor servicio al cliente. He aquí algunas formas de empezar:
- Investiga sobre un tema concreto. Pregunta a los clientes qué cambiarían de un determinado producto o hazles una encuesta sobre las opciones de color que les gustaría ver.
- Incorpora los comentarios de forma divertida y tangible. Una cafetería puede dejar que los clientes sugieran un sabor para una bebida de verano de duración limitada. Una empresa de velas puede invitar a votar por un nuevo aroma.
- Pide a los clientes que te den ideas sobre los productos que quieren que tengas en stock. Al interactuar con tu público objetivo, puedes obtener información significativa sobre sus necesidades.
4. Utiliza el comercio conversacional para compartir contenidos.
Otra forma de atraer a los clientes es crear contenido de valor añadido, como entradas de blog, hojas de consejos, demostraciones en vídeo, podcasts y seminarios web. Este tipo de contenido de marketing puede aumentar el conocimiento de su marca, generar clientes potenciales y establecer su experiencia comercial.
Un chatbot puede ser una gran manera de hacer coincidir el contenido relevante con los usuarios. Por ejemplo, si un cliente ha enviado un mensaje a una tienda de alimentos saludables sobre las vitaminas, el comerciante puede enviar un enlace a un libro electrónico sobre el mismo tema.
Un mensaje ocasional y oportuno que ofrezca un contenido también puede ser bienvenido si ofrece valor. Considere la posibilidad de enviar enlaces a un vídeo que destaque las últimas tendencias de la moda al comienzo de una temporada o guías de regalos cuando se acerquen las compras navideñas.
5. Ayuda a definir la imagen y la voz de tu marca.
La voz de tu marca es la forma de comunicarte con los clientes y de diferenciarte de otras empresas. Va más allá de un logotipo o de los colores de la marca y abarca la percepción de su empresa y los valores que representa.
Tanto si la voz es sofisticada, juguetona, conservadora o ingeniosa, debe presentarse de forma coherente cada vez que se interactúa con el cliente. El comercio conversacional le permite ir un paso más allá, ya que le hablarás directamente al cliente con la voz.
Independientemente de la personalidad de tu marca, el tono debe ser siempre amable y servicial cuando utilices el comercio conversacional. Aprovecha la naturaleza informal de la mensajería para dar un rostro humano a tu negocio y establecer una relación de tú a tú con el cliente.
6. Reduce las tasas de abandono en el carrito de compra.
El abandono del carrito de compra se produce cuando un cliente añade un producto, pero no completa la transacción. Esto puede deberse a una variedad de razones: se distrajo, no pudo encontrar la respuesta a una pregunta o no estaba seguro de querer el producto.
La buena noticia es que el 35% de los carritos abandonados pueden recuperarse si se hace participar a los clientes con recordatorios oportunos, que pueden ser una combinación de correos electrónicos de recuperación de carritos y mensajes. Estas comunicaciones pueden incitar a la acción mediante:
- Recordando a los clientes que hay artículos en el carrito.
- Preguntándoles si tienen alguna duda.
- Ofreciendo un descuento para completar la compra.
- Proporcionando el enlace para finalizar la compra.
Tu mensaje debe ser conciso y amigable e incluir una llamada a la acción. He aquí algunas ideas:
- ¿Necesitas ayuda con tu compra de [marca]? Haz clic para hablar con un representante de servicio.
- Termina tu compra de [nombre de la marca] hoy para obtener un envío gratuito.
Diferentes tipos de herramientas para facilitar el comercio conversacional
Puedes utilizar una variedad de herramientas para implementar el comercio conversacional en tu negocio online. Algunas de ellas pueden funcionar mejor para unas empresas que para otras. Es esencial que te tomes el tiempo de investigar las opciones disponibles para crear la mejor experiencia de cliente posible. A continuación, mostramos un resumen de los tipos más comunes de herramientas de comercio conversacional:
Chat en vivo
El chat en vivo es una de las mejores formas de comunicarse con los clientes potenciales. Es especialmente útil para los clientes que necesitan algunas respuestas o asistencia con su producto o servicios. El uso del chat en vivo en tu sitio web hace posible que cada cliente reciba una respuesta inmediata sin tener que esperar eternamente en línea. Un agente de atención al cliente puede trabajar eficazmente con varios clientes de forma simultánea. Esto mejora la productividad y ayuda a proporcionar una asistencia inmediata.
Chatbots
Los chatbots son otra forma popular de responder a preguntas comunes sobre tu producto o servicios. El uso de chatbots permite responder a las preguntas de varios usuarios al mismo tiempo. Los clientes podrán obtener respuestas inmediatas en cualquier momento del día o de la noche. También puedes implementar chatbots en tu sitio web o en plataformas de mensajería. Esto hace posible ofrecer una experiencia conversacional a lo largo de varias etapas del viaje del cliente.
Aplicaciones de mensajería
Una aplicación de mensajería es una forma estupenda de comunicarse con los clientes potenciales. Estas aplicaciones también permiten utilizar memes, GIFs y emojis, que ayudan a mantener la conversación ágil y mejoran el compromiso del cliente. Una de las razones por las que las marcas utilizan las aplicaciones de mensajería es porque crean una plataforma de comunicación personalizada. Esto ayuda a aumentar las tasas de conversión.
Asistentes de voz
Los asistentes de voz son cada vez más populares en muchos dispositivos electrónicos. Son cómodos, divertidos y facilitan la multitarea. Los servicios de asistencia por voz permiten dar respuestas rápidas a las preguntas más habituales. Incluso facilita la búsqueda en su sitio web. La tecnología de los asistentes de voz seguirá evolucionando y se hará más frecuente. Esto es así con la ayuda de la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el software de procesamiento del lenguaje natural.
Beneficios del comercio conversacional
el comercio conversacional es una gran promesa para el futuro de la experiencia del cliente, ya que se basa en tecnologías existentes y hábitos de mensajería de clientes ya populares en lugar de reinventar la rueda. Te compartimos algunos beneficios de implementar el comercio conversacional:
Procesos de ventas más cortos y eficientes
Implementar una estrategia de comercio conversacional acorta los pasos que tienen que atravesar tus clientes para concretar una compra. Todas las acciones se centralizan en un mismo lugar: las consultas, la comparación de productos, la compra y el pago se realizan desde la misma plataforma.
Automatización y escalabilidad
Implementar un chatbot en el proceso de venta ayuda a organizar la atención de los clientes y responder a las consultas más frecuentes de manera automática.
Al mismo tiempo, los chatbots pueden atender a cientos de clientes de forma simultánea, por lo que la atención personalizada puede escalarse a niveles inimaginables.
Recopilación de información valiosa
Al incluir esta tecnología en el proceso de ventas podemos recolectar información valiosa de nuestros clientes y brindar una atención personalizada basada en las necesidades concretas de cada comprador.
Experiencia de compra más humana y personalizada
La información recolectada por nuestros robots nos permite personalizar la atención cada vez más.
Mayor interacción con tus clientes, más ventas
Los clientes buscan soluciones rápidas. Si un usuario tiene que recorrer demasiados pasos para comprar el producto que desea, lo más probable es que desista. El comercio conversacional apunta a brindar una atención ágil y personalizada, al tiempo que se facilita el proceso de compra.
Incrementa el ROI
Si bien invertir en estas nuevas herramientas representa un gasto importante para tu empresa, rápidamente verás cómo implementar una estrategia conversacional impacta directamente sobre tu proceso y genera grandes resultados.
¿Cuál es el futuro del comercio organizacional?
En 2019, se predijo que el 45% de todas las búsquedas se basarían en la voz para 2020 y que al menos el 18% de las consultas móviles serían búsquedas por voz. Global WebIndex informa de que el 20% de los adultos utilizan la búsqueda por voz en el móvil o las herramientas de comandos de voz al menos una vez al mes. Como era de esperar, una mayor proporción de los grupos de edad más jóvenes prefiere la búsqueda por voz, lo que muestra el potencial de crecimiento.
Los millennials parecen ser los que más rápido se adaptan a las experiencias de las clientes basadas en chatbots. Según un estudio de Qualtrics, realizado en EE.UU. y en mercados europeos clave, las personas de entre 18 y 34 años están dos veces más dispuestas a comunicarse con un chatbot personal como asistente a la hora de comprar, en comparación con otros grupos de edad.
En julio de 2021, ya había 5.270 millones de usuarios únicos de móviles en todo el mundo. Esto equivale a dos tercios de la población mundial. Más del 95 por ciento de los usuarios de Internet utilizan plataformas de chat o mensajería. Aproximadamente una cuarta parte de ellos utiliza asistentes de voz al menos una vez a la semana. El trece por ciento de todos los usuarios de Internet, situados predominantemente en los países desarrollados, poseen dispositivos domésticos inteligentes. Juniper Research predice un aumento meteórico del 590% del gasto a través del comercio conversacional hasta alcanzar los 290.000 millones de dólares a finales de 2025.
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