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Jeanne Bliss: Cómo Chewy.com demuestra que se preocupa por tu mascota tanto como tú

por | 10 Ene 2022 | Opinión | 0 Comentarios

Si tienes una mascota, es probable que te hayas convertido en un » Padre de Mascotas». Tu mascota es un miembro de la familia, y buscas lo mejor para ella. Lo más importante es que quieres que personas inteligentes y con conocimientos te guíen hacia la comida y el equipamiento adecuados.  Y cuando tu pequeño no está bien, quieres que quien te ayude se preocupe tanto como tú. Necesitas una asistencia real y personalizada, no sólo recomendaciones de productos.   Si esto te suena a ti, estás en buena compañía.  En Estados Unidos, los amantes de las mascotas gastaron unos 62.750 millones de dólares en sus animales, según la Asociación Americana de Productos para Mascotas.

Chewy.com ofrece un cuidado confiable para los «padres de mascotas»

En Chewy.com comienzan con su vida como padre de mascotas.  Los «Chewtopians» responden a tu llamada las 24 horas del día, los siete días de la semana, los 365 días del año.  Cuando llamas a Chewy, tu llamada es contestada en cinco segundos.  Y una persona capacitada atiende el teléfono, dispuesta a bromear, a hablar de tu mascota o a responder a una pregunta compleja sobre la alimentación o el cuidado de los animales de compañía. Son amantes y propietarios de mascotas, formados en todos los productos.  Y comparten el vínculo que tienes con tu mascota. La empatía es un componente crítico en la fiabilidad que ofrece Chewy.  No hay límites de duración de las llamadas, y nunca se le pasará a otra persona. Los representantes están formados para ayudarte desde el principio hasta el final, con tú y tu mascota como única prioridad. Te ayudan tanto a nivel emocional, si tienes un problema de salud con tu mascota, como a nivel práctico, para encontrar la solución adecuada, ya sea un producto de Chewy.com o ayudándote a encontrar un proveedor de servicios sanitarios.  Estas personas atienden una media de 7.000 llamadas únicas al día, durante las cuales se toman notas y hay una memoria y un registro en toda la empresa del nombre, el perfil y las necesidades de Fluffy.

¿Prefiere el chat en vivo?  Las conversaciones de chat en vivo son respondidas en 6 segundos por un humano.  Los correos electrónicos se responden en 20 minutos con una respuesta personalizada. Las conversaciones rápidas en las redes sociales siguen este mismo patrón.  Un «Chewtopian» te responderá en menos de 5 minutos cuando te conectes o menciones a Chewy.com a través de Instagram, Twitter, Facebook o YouTube.   La rapidez y la fiabilidad continúan en la entrega, con un 60% de los pedidos entregados de un día para otro.

Construir una base de confianza

La columna vertebral de todo este comportamiento es la relación y la confianza.  Si tu cachorro no se come esa comida tan cara que le compraste, te piden que dones lo que queda y te devuelven el dinero, sin necesidad de pruebas. En el correo de Chewy.com aparecen regularmente fotos de tortugas, peces, perros, gatos y otros animales.  Éstas se incluyen en un sorteo en el que los pintores de la plantilla pintan 700 óleos cada semana y los envían a los sorprendidos y encantados padres de las mascotas. Todos los años escriben a mano, dirigen y sellan las tarjetas navideñas.  La noticia del fallecimiento de una mascota querida suele recibirse con un ramo de flores que se envía a la casa de los padres de la mascota en duelo.

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El impacto de la empatía

A principios de este año, Motley Fool escribió: «Durante la sesión de preguntas y respuestas de la conferencia telefónica del cuarto trimestre de Chewy, el CEO Sumit Singh destacó su creencia de que Chewy capturó el 57% de las ventas de comercio electrónico puro de productos para mascotas en 2020.  Y cree que Chewy pasará a captar más del 50% de todo el crecimiento que se producirá en los canales online este año.»

En 2017, Chewy recibió el «Premio Stevie del año» por el mejor servicio al cliente. Y PetSmart los adquirió por 3.500 millones de dólares, por su capacidad para nutrir y hacer crecer a los clientes fanáticos en línea.  «Cruzamos las patas» para que Chewy.com pueda continuar con su forma única de hacer negocios y siga prosperando.

Jeanne Bliss

Autor

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association. Website: https://www.customerbliss.com/

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