¿Es el empleado o el sistema? En esta columna de Shep Hyken, te explica quién tiene la culpa de un mal servicio al cliente. Son reveladoras las reflexiones del autor. No dejes de leerlo:
La versión resumida de la historia es la siguiente. A eso de las 21:15, entré en uno de mis restaurantes favoritos de comida rápida. Había un cliente delante de mí en la fila de autoservicio. Supuse que estaba haciendo un pedido. Al cabo de unos minutos, me di cuenta de que pasaba algo más. No estaba seguro de qué, pero el tiempo que pasó hablando con la persona al otro lado del interfono se alargó mucho más de lo debido. Finalmente, se dio la vuelta para coger su comida. Ahora era mi turno.
Esperé a que la persona me diera la bienvenida y me preguntara qué quería. Nunca lo hizo. Entonces me acerqué a la ventanilla de autoservicio. El empleado me ignoró. Le di unos golpecitos a la ventanilla, se acercó y me dijo que el restaurante estaba cerrado. Le pregunté a qué hora cerraban y me dijo que a las once. Entonces le dije que ni siquiera eran las 9.30. Se encogió de hombros y me dijo: «No, no, no, no. Se encogió de hombros y dijo: «Soy la única aquí y he decidido cerrar el restaurante».
¿Quién tiene la culpa de un mal servicio?
Unos días después, estaba con una ejecutiva de alto nivel de una importante cadena de restaurantes y le conté la historia. Me dijo: «No fue culpa de la empleada. Fue culpa de su jefe».
La explicación era sencilla. El gerente nunca debería haber permitido que un solo empleado dirigiera un restaurante que requiere un equipo de varias personas. En primer lugar, es imposible hacerlo todo: tomar pedidos, cocinar la comida, mantener limpio el restaurante y mucho más. En segundo lugar, simplemente no es seguro tener un solo empleado en el local, y mucho menos a altas horas de la noche.
En algún momento, debes confiar en que tus empleados hagan un buen trabajo. Pero si no lo hacen, ¿Quién tiene la culpa? A la empleada del restaurante de comida rápida la pusieron en una situación y les dieron una responsabilidad superior a sus capacidades. Quien esté a cargo de la contratación debe emplear a las personas adecuadas que sean capaces -o tengan el potencial- de realizar el trabajo. Quien esté a cargo de la formación debe dar al personal las habilidades necesarias para hacer el trabajo. Y quien supervise la planificación debe asegurarse de que el restaurante cuenta con el personal adecuado.
Por supuesto, hay algo más que la contratación, la capacitación y la dotación de personal, pero el punto es no ser tan rápido para culpar al empleado por una mala experiencia del cliente. Suponiendo que el empleado sea capaz, el fracaso suele deberse a algo o a alguien más.
La historia que compartí ilustra cómo el fracaso en el servicio al cliente a menudo no es culpa del individuo, sino del sistema establecido.
En definitiva, la responsabilidad del éxito o el fracaso del servicio de atención al cliente suele estar en manos de los directivos, no de los trabajadores de primera línea.
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