Nuestro autor invitado Sampson Lee hace un análisis acerca de la centralidad de Amazon.
Si las preguntas de los clientes sobre la posibilidad de que Amazon se convierta en un gran hermano y sea «demasiado grande para caer» no se resuelven, ¿deberíamos atribuir el enorme éxito de Amazon al hecho de que han estado ofreciendo una experiencia de marca repetida y consistentemente a un nivel tan insuperable que ningún otro competidor puede igualarlas, en lugar de centrarse en la atención al cliente?
En la etapa inicial de Amazon, hacia el año 2000, comenzaron a implementar la estrategia de «El mejor servicio es que no es necesario». Es una gran estrategia de negocio y ha demostrado ser un éxito. Desde entonces, “rápido y fácil” o sin esfuerzo ha seguido siendo su promesa de marca, además de los bajos precios.
Hace años, pedí 12 libros en Amazon.com y me los enviaron por mar a Hong Kong. Sin embargo, al recibir sólo 11 libros, les envié un correo electrónico. Sin una sola pregunta, me enviaron el libro perdido al día siguiente por FedEx.
Creo que muchos clientes comparten experiencias asombrosas similares. Es difícil encontrar rivales que compitan con Amazon en «rápido y fácil». Siguen ofreciendo experiencias de «todo placer, cero dolores» con los precios más baratos. Están centrados en el cliente, ¿no?
La centralidad de Amazon
Sin embargo, «Amazon se centra en el cliente» sólo es válido si ignoramos los impactos negativos (potenciales) que trae consigo su inigualable poder tecnológico y su agresiva expansión a través de múltiples dominios empresariales: recopilar nuestros Grandes Datos y ser un gran Hermano y convertirnos en monopolios en varias industrias. Se volverían demasiado ricos, demasiado poderosos y grandes para caer. ¿No son estas las preocupaciones críticas de cualquier cliente con conciencia?
Sí, muchas compañías están recopilando nuestros grandes datos. Sin embargo, Amazon es un supergigante. Sólo hay unos pocos jugadores en la misma liga, por ejemplo, Facebook, Google, que tienen capacidades comparables para convertirse en nuestros grandes hermanos.
En particular, con la conocida misión de Amazon de ser la «compañía más centrada en el cliente», es natural y razonable que los clientes esperen que todo lo importante que haga Amazon se alinee con la misión de su compañía.
Es más, el CEO de Amazon, Jeff Bezos, proclamó que siempre reservan «Una silla vacía para el cliente» en todas sus salas de reuniones para escuchar e inventar para el cliente. No hay excusa para que Amazon no escuche y entienda las preocupaciones críticas de los clientes.
¿Haría Amazon algo de manera proactiva y genuina para abordar esas preocupaciones críticas?
Lo dudo mucho. No me malinterpreten, no culparía a Amazon por eso. Después de todo, no hay almuerzo gratis. El precio que los clientes tienen que pagar para disfrutar de la comodidad sin precedentes y la alegría instantánea podría ser potencialmente soros las preocupaciones críticas de los clientes para que Amazon se convierta en un gran hermano y «demasiado grande para caer» no se abordan, ¿debemos atribuir el enorme éxito de Amazon al hecho de que han estado entregando una experiencia de marca, es decir, cumplir sus promesas de marca -rápido, fácil, barato y «El mejor servicio es ningún servicio»- repetida y consistentemente a un nivel tan magnífico que no puede igualar a ningún rival, en lugar de la centralidad del cliente?
¿Es Amazon una empresa centrada en el cliente? Me encantaría saber qué piensas.
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