En un mundo cada vez más competitivo, la excelencia en el servicio al cliente se ha convertido en el pilar fundamental para el éxito empresarial. Pero, ¿qué significa realmente brindar un servicio excepcional? Shep Hyken, reconocido experto en atención al cliente y experiencia del cliente, nos invita a reflexionar sobre esta cuestión en su último artículo: «Cumplir las expectativas frente a gestionar la esperanza».
En una reciente presentación sobre atención al cliente, el orador que me precedió dijo que debemos hacer algo mejor que simplemente satisfacer las expectativas de nuestros clientes, y compartió algunas historias de experiencias de servicio realmente asombrosas. Entonces me tocó hablar a mí. No quería contradecirle, pero necesitaba que el público entendiera que es imposible ir más allá con los clientes en cada interacción. A veces, cumplir las expectativas es una experiencia perfecta.
En mis conferencias magistrales sobre atención al cliente, hablo de Gestionar el Momento. La idea procede de Jan Carlson, y si me has estado siguiendo, reconocerás este concepto. Cada interacción que los clientes tienen contigo o con tu empresa les da la oportunidad de formarse una impresión. Entender esta sencilla idea es un buen comienzo para desarrollar y/o mantener tu estrategia de servicio al cliente y CX.
Creo que hay que gestionar las expectativas, y si uno es mínimamente superior a la media en lo que respecta a lo que esperan los clientes, éstos te adorarán, te valorarán positivamente y te recomendarán a sus colegas y amigos. La clave para tener éxito con esta idea es ser coherente. Quieres que los clientes digan cosas como: «Siempre están bien informados» o «Siempre son tan serviciales». La palabra «siempre» seguida de algo positivo, normalmente una expectativa, es lo que se busca.
Volvamos a la idea de cumplir las expectativas. Algunas personas confunden las expectativas con la esperanza. Esto es lo que quiero decir. Si llamo a alguien para pedir ayuda y dejo un mensaje, espero que me devuelvan la llamada, y espero que lo hagan cuanto antes.
Digamos que me devuelven la llamada en menos de una hora. Estoy gratamente sorprendido porque la persona ha cumplido mis expectativas de devolución de la llamada y lo ha hecho en el plazo que yo esperaba, quizá incluso un poco antes.
La mayoría de los clientes no analizarán la experiencia de esta manera, pero es exactamente lo que quieren o esperan. Sin embargo, se darán cuenta de que la llamada se devolvió rápidamente y puede que digan: «Gracias por devolverme la llamada tan rápido». La llamada devuelta era de esperar. El comentario sobre «rápidamente» indica que sus expectativas se cumplieron o se superaron ligeramente. Y si lo hace siempre, el cliente utilizará el siempre cuando se refiera a ti y describirá la experiencia diciendo: «Siempre me devuelven la llamada rápidamente».
Démosle la vuelta. Creo que la mayoría de los clientes esperan tener una gran experiencia, pero no necesariamente una experiencia superior. Y si nos basamos en su experiencia habitual con los rezagados del servicio, lamentablemente no tienen grandes expectativas. Así que, siempre que cumplas o superes ligeramente lo que esperan tus clientes, habrás creado una experiencia positiva que les hará decir: «¡Volveré!».
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