Por qué el EVI® es tan importante para la Experiencia de Cliente

No olvides lo que te llevó al éxito

por | 26 Dic 2022 | Opinión | 0 Comentarios

¿Por qué hay que recordad esa decisión, ese productos e incluso a esas personas que hicieron triunfar a tu negocio? En su columna Shep Hyken te explica para que tienes que recordar lo que te llevó al éxito:

Un restaurante retiró su plato más popular del menú. Llevaba mucho tiempo en la carta y el dueño decidió que era hora de hacer un cambio, aunque era el plato favorito de sus clientes.

Una empresa cambió sus condiciones de facturación. Quería endurecer sus condiciones para cobrar antes, con mayores penalizaciones por retraso.

Una tienda minorista cambió su política de devoluciones. Lo que antes se consideraba una política de devoluciones flexible y fácil para el cliente se convirtió en una molestia para ellos.

Estos cambios son las razones que algunos clientes comentaron cuando se les preguntó: «¿Por qué ya no volvieron?».

No olvides lo que te llevó al éxito o “quien te trajo al baile”

Si alguno de estos negocios se hubiera tomado el tiempo de preguntar a sus clientes sobre los cambios que estaban considerando antes de hacerlos, se habrían dado cuenta de que les costaría el negocio. Puede que aun así hubieran decidido seguir adelante con la decisión, pero al menos habrían estado preparados para las reacciones de sus clientes.

Hace poco escuché a alguien decir: «No olvides lo que te llevó al baile». Era una derivación del dicho «No olvides quién te trajo al baile». Cuando cambias quién te trajo por lo que te llevó, adquiere un significado diferente.

Referirse a quién te trajo implica que debes apreciar y recordar con quién estás, como clientes o colaboradores que te han apoyado. Cuando te refieres a lo que te trajo, significa lo que hiciste para que alguien bailara contigo en primer lugar. El baile es la metáfora de tu negocio, y lo que les llevó al baile es la razón por la que los clientes siguen haciendo negocios contigo.

El punto de esto es pensar en los cambios que haces que no están centrados en el cliente. Cualquier cambio, aunque creas que al cliente le va a gustar, puede tener oposición y causar fricciones. Por ejemplo, una empresa de software hizo cambios en su producto que pensó que al cliente le gustaría. Se equivocaron. Muchos clientes se quejaron y algunos incluso se marcharon.

En cambio, otra empresa de software anunció con antelación los cambios que iba a realizar. Promovió los beneficios y, al mismo tiempo, advirtió que los clientes tendrían que volver a aprender partes del software. Sin embargo, la forma en que lo hicieron hizo que sus clientes se entusiasmaran con el cambio, a pesar de la fricción.

Siempre que hagas un cambio de cualquier tipo, considera el impacto en el cliente. ¿Estarán contentos, descontentos o se darán cuenta? Es posible que decidas hacer un cambio que tenga un impacto negativo en el cliente, pero estarás preparado para las consecuencias. La cuestión es saber y prepararse adecuadamente. Recuerda lo que te llevó al baile. A menudo, esa es la razón por la que los clientes siguen bailando o mejor dicho, haciendo negocios contigo.

Shep Hyken

Autor

Experto en servicio al cliente y experiencia, galardonado orador principal y autor del libro de negocios más vendido del New York Times. Para más información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com.

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