Hace poco escribí dos artículos para mi columna semanal de Forbes en los que rendía homenaje a Abraham Maslow, el psicólogo estadounidense que creó lo que se conoce como la jerarquía de necesidades de Maslow. Los artículos tuvieron tan buena acogida que quise compartir aquí versiones abreviadas con ustedes. Acá les hablo de La Pirámide de necesidades del cliente
A lo largo de los años, he observado el comportamiento de los clientes, y algunas de mis conclusiones se vieron confirmadas por mi investigación sobre atención al cliente y CX, conocida como Lograr el Asombro del Cliente (patrocinado por Five9). En una de mis entrevistas en el podcast, alguien mencionó el modelo de Maslow y pensó que podría crearse un modelo similar para los clientes.
He aquí la pirámide de necesidades del cliente
Productos que funcionan
Empezamos en la base de la pirámide con una necesidad básica: cualquier cosa que el cliente compre debe hacer lo que se supone que debe hacer. Aunque ofrezcas una experiencia de cliente increíble, si el producto falla, tus clientes encontrarán a otro con quien hacer negocios.
Confianza y seguridad
¿Tu reputación te ayuda o te perjudica? Los clientes no se dan cuenta conscientemente, pero la primera vez que hacen negocios contigo tienen incertidumbre. Debemos eliminar la desconfianza con previsibilidad y coherencia. Una buena experiencia del cliente genera confianza. Las políticas escritas, como la forma de tratar los datos de los clientes, las políticas de devolución, las garantías, etc., generan confianza y seguridad.
Alineación
La misión, la visión y los valores de tu empresa son la base de lo que tú y ella representan. ¿Están en consonancia con las expectativas de tus clientes? Si publicas alguna de ellas o tienes promesas de marca, debes cumplirlas. Además, tu organización puede tener principios o causas que defiende. Cuando se alinean con lo que es significativo para los clientes, se crea potencialmente una conexión más fuerte.
Agradecimiento
Tus clientes quieren y esperan sentirse apreciados por la voluntad que tienen de pagarte por los bienes y servicios que vendes. No olvide nunca demostrar agradecimiento por su compra.
Conexión emocional
Aquí es donde se crea la lealtad. Los clientes saben que tus productos funcionan, confían en ti, están de acuerdo con tus creencias y lo que representas, y se sienten apreciados. En resumen, les gusta cómo les hace sentir. Mantén esa sensación y construye sobre ella. Haz que se sientan bien con tu empresa, no sólo con lo que vendes. Esto es lo que ayuda a fidelizar a los clientes.
¿Tu organización satisface las necesidades de los clientes?
Estos cinco niveles de la pirámide de necesidades del cliente puede que sean algo de sentido común, pero ¿Cuándo fue la última vez que pensaste en ellos de esta manera? Se trata de iniciar una conversación. Observa cada uno de estos «niveles» y determina si tu organización satisface las necesidades de tus clientes y, si lo consideras oportuno, no dudes en añadir otros a la lista.
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