[GUÍA PRÁCTICA] Cómo calcular el ROX o Retorno de Experiencia de Cliente

Qué hacer cuando tu experiencia de cliente se encuentra con un «bache en el camino»

por | 27 Dic 2021 | Opinión | 0 Comentarios

Uno de nuestros fieles lectores nos envió una pregunta. Aunque pertenece al sector de la hostelería, podría aplicarse a cualquier tipo de negocio. Es muy probable que muchos de nosotros hayamos fallado en la atención o la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes. Puede ser un incidente aislado, que es fácil de solucionar. Pero, ¿Qué pasa cuando se convierte en una tendencia? Con esto en mente, aquí está su pregunta, seguida de mi respuesta y comentarios. Escribe:

Me encantaría recibir comentarios relacionados con el servicio. Mis hoteles han tenido problemas este año con nuestras puntuaciones de servicio. En años anteriores, mis dos establecimientos se situaban sistemáticamente entre el 30% de las marcas. Este año hemos estado en el 30% inferior. Cualquier consejo/idea para conseguir que nuestras puntuaciones se muevan en una dirección positiva sería muy apreciado. Gracias de antemano.

Mi respuesta fue la siguiente: 

Esta es una gran pregunta que podría tener muchas respuestas. Hay muchas variables. Considere estas cinco preguntas: 

  1. ¿Tienes el mismo número de empleados o has recortado empleados a causa de la pandemia? 
  2. ¿Hay alguna queja común que escuche una y otra vez? 
  3. ¿Hay una persona (o más) que sabe que está causando el problema? 
  4. ¿Realiza una formación constante y tiene reuniones diarias o semanales en las que se discuten las oportunidades de servicio que se han perdido en el último día (o semana)? 
  5. ¿Proporciona un refuerzo o formación continua para mantener a sus empleados centrados en el cliente?

No es necesario que me responda. Estas preguntas son para ti y tu equipo de gestión. Espero que sean útiles. 

Creo que estarás de acuerdo en que no tienes que estar en la industria hotelera u hospitalaria para beneficiarte de las respuestas a estas preguntas. Aparte de la primera pregunta, que menciona la pandemia, estas preguntas podrían ser apropiadas en cualquier momento en que notes un descenso en tus calificaciones y/o reseñas. Hay muchas razones por las que las valoraciones pueden bajar. Puede tratarse de un descenso de la economía. Pueden ser problemas con los proveedores. Podría ser un problema de contratación. Puede ser que un competidor ofrezca una mejor experiencia. La lista podría ser interminable.

Para terminar, hay que señalar algo importante. El propietario de este hotel sabía que sus calificaciones estaban bajando y quería hacer algo al respecto. Por lo tanto, considera estos tres pasos. Primero, debe haber una forma de medir la experiencia. En segundo lugar, más allá de los comentarios, escuche lo que dicen los clientes y los empleados, lo que le da a su medición algo de contexto. Y en tercer lugar, una vez que tenga los datos y las opiniones, haga algo al respecto.

Todo esto se resume en tres palabras: medir, interpretar y actuar. Es una fórmula valiosa para cualquier tipo de negocio.

Caricatura Shep 52

Shep Hyken

Autor

Experto en servicio al cliente y experiencia, galardonado orador principal y autor del libro de negocios más vendido del New York Times. Para más información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com.

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