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Cambia la forma en que escucha a los clientes, de pedir a comprender

por | 24 Ago 2020 | Cultura CX, Encuestas CX, Opinión | 0 Comentarios

Quiero hablar sobre escuchar, y especialmente escuchar a tus clientes en este momento. Recientemente, recibí algunas preguntas que incluyen: Si dejo de encuestar ¿Cómo escucho a los clientes?

Por eso, quiero compartir mis pensamientos sobre seis formas claves en las que debemos seguir escuchando y comunicándonos no solo con nuestros clientes, sino también con nuestros equipos.

1. Pasar de validar a comprender

Las encuestas a veces pueden actuar como una validación de los puntos que hemos predeterminado que son importantes en los que queremos que el cliente califique nuestro desempeño. Ahora, esos elementos predeterminados probablemente no sean completamente relevantes. El mundo ha cambiado y también las prioridades y objetivos de sus clientes. Las empresas que saldrán de esto más rápido, tanto financieramente como para ganarse los recuerdos de los clientes que a su empresa le importan, encontrarán formas de aprender y comprender los puntos débiles de sus clientes, sus prioridades y dónde puede agregar valor. Quieres ganarte el derecho a ser parte de la memoria de las personas que los ayudaron durante este tiempo.

2. Escucha con humanidad

Pregunte a los clientes si grupos de ellos (sin competir si eso es un problema) se reunirán virtualmente en grupos para hablar sobre lo que necesitan y sus prioridades y objetivos. Estamos encontrando estas sesiones muy poderosas y humanas. También lo ayudarán a identificar áreas en las que puede contribuir, tanto específicas para su oferta de productos y servicios como de nuevas formas fuera de su oferta existente. Más allá de estos grupos, es posible que desee considerar la posibilidad de segmentar a sus clientes por segmentos de valor, vertical y tamaño.

3. Rompe las reglas sobre quién escucha

Dele a las personas de su organización un asiento en esta nueva mesa de escucha. Traiga a la primera línea, a los de en medio y a sus personas mayores para que puedan escuchar colectivamente la voz, la emoción y las necesidades.

4. Exigir a los líderes que escuchen y estén en video

Estamos rompiendo barreras con líderes en sus salas de estar hablando con sus equipos. Hágalo también con sus clientes. Este es el momento de REQUERIR que todos los líderes senior y en el medio de su organización tengan conversaciones individuales con los clientes y participen en conversaciones grupales. Esto cambiará para siempre más su comprensión de sus clientes y creará vínculos a medida que las personas los vean no solo por su papel en su negocio, sino por lo que son como personas.

5. Centrarse en los objetivos

Esta escucha diligente descubrirá los objetivos a corto plazo que tienen sus clientes. Vuelva a calibrar y concéntrese en los pocos en los que puede tener el mayor impacto para ayudarlos a lograrlos. Resista la tentación de dejar que cada silo cree su propia lista. Encuentre algunas cosas y reúna a todos para que se centren en ellas para obtener soluciones sustantivas que los clientes dirán que realmente les ayudaron.

6. Esperanza del mercado

Recuerde decirles a los clientes lo que escuchó. Cambie el lenguaje de los líderes para que todos puedan articular estos objetivos ahora. Luego, devuelva la esperanza a sus clientes y empleados a medida que avanza.

Este enfoque de la escucha cambia la cultura en el mejor de los casos. Ahora, no solo lo pondrá en una posición para ser recordado como una compañía que realmente ayudó durante este momento, sino que también puede ser un trampolín para poner este buen comportamiento en la forma en que opera en el futuro. ¡Esto funciona!

Jeanne Bliss

Autor

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association. Website: https://www.customerbliss.com/

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